笔者在调研分析影响纳税人遵从度与满意度的因素时了解到，许多纳税人关注税务机关的管理行为，尤其是“风险提示的及时性”，期待税务机关提供更加前置、主动的纳税义务告知服务，帮助纳税人从源头上规避“非故意行为”带来的税务不合规问题。
笔者在调研分析影响纳税人遵从度与满意度的因素时了解到，许多纳税人关注税务机关的管理行为，尤其是“风险提示的及时性”，期待税务机关提供更加前置、主动的纳税义务告知服务，帮助纳税人从源头上规避“非故意行为”带来的税务不合规问题。调研反映出的纳税人诉求，恰恰印证了税务部门践行“寓管理于服务”，以优化税费申报管理提升纳税人合规遵从意愿和能力的现实必要性。
针对上述纳税人诉求，国家税务总局杭州市钱塘区税务局落实税务总局“以遵从的便利性提升合规的自觉性”工作要求，以纳税申报辅导夯实税收征管根基，推动基层税收征管工作从“事后应对”向“事前引导”转变、从“被动处置”向“主动服务”升级。
纳税申报辅导仍有提升空间
从纳税申报辅导的工作实践来看，当前推送工作在渠道匹配、内容精细度、推送时点设置上仍存在不足，制约了纳税辅导的实际成效。
推送渠道匹配度不够，触达率还需提升。随着电子税务局功能的迭代优化以及征纳互动等线上沟通渠道的持续拓展，税费辅导工作覆盖面逐步扩大，但受限于企业财务人员流动性大、基础数据更新不及时等原因，税务经办人等实际办理人仍然有“未收到推送消息”“不知道有操作指引”等反馈，反映辅导渠道固化，未能完全按照辅导对象的办税行为习惯进行匹配，辅导内容的接收人与问题咨询人、实际办理人存在错位，辅导推送触达率有待提升。
推送内容精细化不足，差异性体现不够。通过归集热线咨询、征纳互动、税企面对面等渠道收集的高频事项可以看出，企业法定代表人等管理人员更关注“未办后果”，希望提前掌握和规避经营过程中的涉税风险；具体办税人员的关注点则集中在“何时办”“如何办”，注重实操层面的规范化引导。针对企业三员的辅导内容，未充分结合推送对象的身份类型、专业能力进行精细化设计，日常疑点提示、风险预警虽指出了合规问题，但如何更正的“最后一公里”尚未完全打通。
推送时点灵活度欠缺，提示效果有待加强。以往实践中，申报辅导提示信息多集中在征期前后推送，但不同纳税人缴费人的申报习惯、业务周期存在一定差异，且伴随着政策出台，合规辅导需求也有阶段性变化，粗放式推送难以完全贴合企业实际办税需求和政策辅导需要，对纳税人的合规辅导可能错过最佳矫正窗口，影响辅导的实际落地效果。
构建纳税申报辅导闭环运行体系
针对纳税申报辅导存在的短板，杭州市钱塘区税务局从协同机制、画像分类、辅导模式、成效评价四个维度构建纳税申报辅导闭环运行体系。
强化多部门协同运行机制，推动辅导工作从“单线应对”向“全局统筹”转变。杭州市钱塘区税务局跳出纳税服务的单一框架，将纳税申报辅导嵌入税费申报管理全链条统筹谋划，充分调动管理和服务资源，围绕“分析识别—策略制定—组织实施—评估改进”四个关键环节，搭建层层递进、环环相扣的运行链条。从税收数据和诉求信息入手，分析纳税人行为特征，提炼纳税辅导需求，制定差异化辅导策略，结合现有的推送渠道搭建立体式辅导网络，通过纳税服务与税源管理部门的多轮递进式辅导，精准触达纳税人。
兼顾动机与能力进行合规画像，推动辅导对象从“标签识别”到“动态分类”转变。鉴于纳税辅导对象专业能力参差不齐、办税习惯有差异的现状，在辅导工作中，既要考虑行业、规模、登记类型等基础标签，还要兼顾其遵从动机和遵从能力。目前，已将企业基础信息、经营行为、历史遵从表现、特殊主体类型、申报质量评价，以及五类人员的办税习惯、评价反馈、接受意愿等涉税信息，分别提炼为可量化赋分的97项“一户式”合规画像指标（如新办纳税人）和13项“一人式”合规画像指标（如进厅次数、征纳互动阅读率），形成对纳税人遵从动机和遵从能力的二维评价工具，将纳税人“行为表现”与“内在动因”有效关联，实现推送对象的动态分类，为后续策略匹配提供依据。
采用日常辅导与专项辅导双轨运行，推动辅导策略从“泛化推送”向“精准聚焦”转变。一方面，紧扣申报节点开展日常辅导，事前针对政策规定、操作指引和常见问题推送长图、手册等知识产品，进行普适性辅导；事中通过“税体检”对纳税人已申报报表开展质量预检，并通过征纳互动推送“体检报告”，提醒纳税人更正；事后结合申报质量评价和“税体检”结果开展多轮穿透式辅导，对未及时处理的疑点由税源管理科建立专项辅导任务清单。另一方面，聚焦重点政策、重点行业开展专项辅导，编制行业管理规范，为基层税务干部开展纳税辅导工作提供详细参考。
引入多角度立体评价体系，推动辅导结果从“主观感受”向“量化评估”转变。利用纳税辅导成效评估体系，从结果评价、税费管理、税费诉求、税款征收四个方面衡量纳税申报辅导工作效能，总结目前的薄弱环节、短板弱项，反向推动辅导体系、辅导策略和辅导产品完善升级。在成效评估中，注重引入企业视角的实证反馈，进一步丰富评估体系维度，使纳税辅导的成效评价更加立体、可信。
持续深化纳税申报辅导的思考
在完善纳税申报辅导闭环运行体系的基础上，笔者认为，下一步要做好纳税申报辅导的迭代升级与场景延伸，持续放大纳税申报辅导工作的效能。
健全闭环机制，实现“精准反哺”。建立“意见收集—问题分析—反向优化”的良性循环机制，打通辅导推送后的反馈通道。在客观数据方面，对比辅导前后的申报质量评价得分、指标触发频率、税款变化等，对整改效果差、触发频率高的问题开展专项复盘，研判是否需要增加或修改“税体检”及申报质量评价指标；在主观感受方面，归集征纳互动、电话咨询等渠道的反馈意见，区分“内容不透”“指标不对”“系统不佳”等原因类型，形成对辅导策略、评价指标和校验规则的优化建议，持续提升纳税申报辅导的精准度和适配性。
贯通税费诉求，推动“业务融合”。推动纳税申报辅导与税费服务诉求响应、涉税专业服务机构管理等重点工作一体贯通。将热线咨询、征纳互动、投诉举报等渠道反映的申报类高频诉求，自动归集为辅导策略调整的输入来源，实现“诉求在哪里、辅导就跟进到哪里”。对代理申报质量较低的涉税专业服务机构进行辅导，对经辅导后代理申报质量明显改善的涉税专业服务机构给予正向激励，形成“辅导—改善—激励”的良性循环，推动纳税申报辅导从阶段性行动转化为常态化治理工具。
结合办税场景，探索“辅导扩面”。现阶段，杭州市钱塘区税务局主要借助“税体检”和申报质量评价，在事前、事中、事后对纳税人申报合规性进行整体扫描和针对性辅导，后续可结合纳税服务和征管工作经验，进一步丰富辅导场景，拓展服务半径。针对新办企业、高新企业、集团企业等特定类型主体，制定个性化体检指标，形成专属辅导策略，提升辅导响应速度。
（作者系国家税务总局杭州市钱塘区税务局党委书记、局长）
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