随着税费服务新体系建设的推进，税费服务工作向更为主动、更加集约、更趋智能转变
随着税费服务新体系建设的推进，税费服务工作向更为主动、更加集约、更趋智能转变。笔者认为，积极稳妥推进人工智能（AI）在税费服务领域的应用，推动“AI+税费服务”走向更高层级、更高水平的“人机结合”，有助于应对快速增长的服务压力。
笔者认为AI在税费服务中的应用场景至少有以下几个方面：
12366热线智能整理，提升数据处理效率与质量。目前热线服务人工接听量占比较高，后台数据相对碎片化，接线员语音文本数据标准不一，电话小结录入效率较低。针对此情况，可以构建AI驱动的一体化热线数据治理体系，把相对成熟的智能语音转写、深度语义识别、自动纠错技术嵌入热线服务系统；从目前部分地区试点起步，由点及面向全国推广应用，完成热线语音原始数据的标准化清洗，自动生成格式统一的语音小结，精准还原纳税人真实涉税诉求，从源头提升基础数据质量。在此基础上，可以开发安全的智能语音应答机器人，纳税人拨打12366后，进线优先由智能语音应答，实现7×24小时均可咨询，减轻人工热线压力。同时，可以利用AI大数据自动分析纳税人缴费人高频咨询、共性难题、行业诉求，精准定位服务薄弱环节，为上级部门决策参考提供科学数据支撑。
征纳互动智能应答，提升坐席助手服务水平。征纳互动是目前税企沟通的主渠道，应用广泛，咨询量大。从实践看，咨询中重复问题较多，智能助手应用场景少且答复相对机械，依靠人工坐席实时回复又易出现应答滞后、政策解读口径不一、操作指引不细致等问题。针对此情况，可以部署应用智能体，训练基于纳税人高频问题的智能问答，实现语义理解基础上的多轮拟人化答复，对纳税人办税疑点、政策盲区、操作难点开展实时答疑、精准指引，有效破解自主办税堵点，大幅降低纳税人办税操作难度和制度遵从成本，提升办税便捷度与体验感。为征纳互动一线坐席配备AI辅助工具，纳税人进线咨询时自动匹配对应政策、同类案例、标准答复话术等，缩短坐席人员响应思考时间。同时，可以搭建智能评价体系，自动监测诉求办结率、问题重复率、服务满意度，优化服务方式，实现“需求分析—服务优化—效能提升”闭环提升。
优化任务统筹机制，实现基层任务推送减负。从基层税源管理科所的视角看，任务来源相对分散，部分任务时间要求较为紧迫，有效人力资源不足问题突出。针对此问题，可以试行依托人工智能对各级、各部门各类任务、各类信息进行智能甄别、去重归并。对于较为复杂的核查类任务，借鉴出口退税异地核查试点经验，引入AI技术，辅助基层税源管理部门提升应对效率；对于辅导提醒等任务，统一任务下发口径，自动剔除重复内容，避免任务多头推送。同时，依托AI技术，开展任务进度监控、数据汇总分析、异常问题预警，减少基层人工统计、核对、汇总等事务性工作，切实为基层减负增效，提升税费服务整体集约化、智能化水平。
实现上述“人工智能+税费服务”场景模式，至少需要攻克三道“关卡”。
算力关。人工智能发挥较大功效的前提是具备较强的算力。比如征纳互动应用场景中，智能体需要大量语料投喂和模型训练，较强的算力是其有效运行的基本保障。充分融入地方政府算力总体规划和部署，是需要首先考虑的问题。
安全关。处理小颗粒度数据需要高度关注数据保密与安全。可以允许智能模块调取基本经营信息、诉求建议信息等最小必要数据，例如对于12366诉求录音先进行脱敏处理再转写文本。同步设定AI自动操作、人工复核处置的安全规则。
迭代关。人工智能领域技术迭代升级速度较快。在税费服务领域部署应用人工智能，可在保障安全的基础上，考虑采用开放式技术架构，最大程度紧跟人工智能发展趋势，实现快速迭代升级。
（作者系国家税务总局南京市秦淮区税务局副局长）
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